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            面對輿情負面,危機公關策略應該怎么做?

            面對網絡中負面情緒時,企業應該從群眾的角度出發分析激發群眾負面情緒的關鍵點以及矛盾點,且用實際的行動表明自己的態度,防止危機進一步的擴大以挽回企業的形象。那么企業如何對應開展的公關策略呢?
             
            1、分析問題:激發群眾負面情緒的關鍵矛盾點
             
            針對危機三種發展時期,以及各時期對應的參與人群屬性和事態控制情況,皆做出了具體的分析。那在應對群眾負面情緒階段,企業需要明確引發群眾負面情緒的關鍵原因是什么,換言之也就是矛盾點。

            比如在奔馳漏油事件中,激發群眾負面情緒的矛盾點就是“車主想要彌補損失”與“4S店的敷衍與狡辯”;“車主想要 干脆的解決問題”與“店家的各種流程與不知名費用條目”等。在曾經三聚氰胺事件中,“蒙牛的想要明哲保身,高喊無辜”到“群眾的覆巢之下,焉有完卵的公憤”。由此可見,群眾負面情緒的激發,根本原因就是企業沒有從實際行動中幫助利益受損者解決問題。當然,有些問題是無法解決的,比如三聚氰胺事件中,何人可以站出來直面消除群眾負面情緒?沒有人。牛根生的萬字長文,終究還是迎來樂“惹了一身騷”的結局。明確引發群眾負面危機的根本原因,是控制它最關鍵的一步。
             
            2、終止傷害:防止更多利益受害者出現的可能
             
            在分析玩問題之后,企業接下來實際要操作的便就是消除后續在此出現同類讓群眾產生利益損害事件的可能。負面情緒公關策略,與之相比,異曲同工。首先企業需要明確一個概念,事件發生之后,遭受利益損害的人群,終究是少數,只要盡可能的控制后續此類事情的發現,那就算危機公關策略使用不當,企業遭受的損失也是可以預見的。

            在“Nike氣墊門事件”中,球鞋后跟不含氣墊的事實被曝光之后,一時間引來了全民的熱議,群眾負面情緒正快速蔓延。當然,負面情緒最強烈的當屬那些已經購買過的人群。此時,Nike第一時間,就對事件發生進行道歉,并回收改款球鞋,直接控制利益受害者數量的增加。隨后對已經購買球鞋的群眾進行約定的“假一賠三”的賠償。有實際經濟直接彌補了利益受害者損失,極大的消除了群眾負面情緒的滋生;回首該批次的球鞋,直接控制的事態的擴張;用誠懇的態度,極力彌補了自身品牌群眾好感度的損失??梢栽O想一下,如果Nike沒有回收該批次球鞋,那后續的事態 發展和自身品牌形象的損失,無法想象。
             
            3、解決問題:用實際行動表明自己的態度,控制輿情走向
             
            在控制好后續事件在此發生的可能之后,接下來便就是企業直接面對群眾作出自己解決問題計劃的關鍵步驟了。在該階段,根據事件形式不同,采用的公關技法也會存在一定的差異。其中企業公關人需要明確一點,就是盡可能的處理激發群眾負面情緒的“矛盾點”。很多時候,企業會因為對矛盾點的錯誤評估,從而導致后續公關策略無法消除危機,反而將事態愈演愈烈。通過現象看待事物的本質,這是所有 公關人應當具備的才能。

            在網絡上,有這樣的說法:男女朋友在戀愛期間,女生在感冒的時候,男生需要特別忌諱說:“多喝熱水”。很多人“直男”們,表示不解,感冒多喝熱水,并沒有問題,最終他們會得出這樣一個結論:“女人心,海底針”。真實還會埋怨自己的女友。其實這種現象與公關事件中,企業錯估受眾“矛盾點”的情況是類似的。在上述男女朋友的生活場景中,女生生氣的根本原因是“喝熱水是否對感冒好”,而是“男生是否關心她”;而男生卻還在糾結“熱水與感冒之間的各種可能”。因此,無論男生說再多,做再多,終不過緣木求魚。公關人錯誤“矛盾點”評估,同理可證。
             
            4、修復裂痕:用實際行為賠償事件中心人群,以及用針對性的策略修復與廣大群眾間的關系
             
            在問題解決之后,企業危機公關應對并非到此為止,后續關鍵的修復環節,不可或缺。首先,企業要明白,賠償損失是本分,做好了只是化解矛盾而已,但當事人是否還會在此選擇自己,需要打上一個大大的問號。其次,事件發生過程中,吃瓜群眾大有人在,負面信息傳播出去,已成定局。這類人群心中是否會對企業產生懷疑的態度?他們是否還會依舊支持自己的品牌?這依舊是一個問號。因此,從危機事件爆發到后續解決問題之后,最后一步的修正環節,是必不可少的。這也是很多企業在危機中常常只能做到自保有余,盈利不足的原由。修復的方式無外乎就是通過事件,表明自己企業的態度,以及這類事件絕不再犯的決心。隨后可以通過開展一些對應的福利活動,獲取群眾的好感。當然,這個時候企業應當放低姿態,活動中應當用“感恩回饋”、“群眾補償”等字眼。
             

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