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            危機公關發言人:態度勝于一切

            危機來臨時,出來直面公眾的是企業的發言人,這是一個非常重要的角色,一定程度上影響了危機的走向。有時候,企業的品牌在網絡上遭到第一輪危機已經聲勢減弱,但是發言人言語不當,會掀起又一輪的巨大聲浪。
            比如墨西哥灣漏油事件發生之后,英國石油公司(BP)的CEO面對記者時居然說出:“I want my life back(我希望找回我的生活)”這樣的話,引起了公眾和媒體更大的不滿。

            社交媒體時代,這樣的“講話”極有可能成為網絡流行語,在惡搞文化流行的語境里,被人們拿來調侃、嘲諷甚至做成表情包,會成為企業甩不掉的丑陋標簽。也許,我們現在考到“很傻很天真”這句話,第一時間會聯想起那位身陷丑聞的香港女明星。

            另外,在很嚴重的危機面前,一定要CEO親自出面,才能顯示出足夠的誠意。當年豐田汽車遭遇“剎車門”時,出面道歉和說明的不是日本的全球CEO,而是美國方面的發言人,這也令外界感到不滿。

            總體而言,企業對于社交媒體時代可能發生的危機,第一要關注,第二要準備,第三要預演和培訓,而態度勝于一切。

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